Reactie Holland Casino op berichtgeving consumentenbond
Holland Casino heeft kennisgenomen van het artikel Online casino’s misleiden spelers en zetten aan tot overmatig gokken van de Consumentenbond (dd 24 oktober 2023). Holland Casino staat altijd open voor signalen uit de omgeving. Als zaken niet kloppen erkennen we dat en passen we dat aan. Voorop staat dat Holland Casino grote waarde hecht aan veilig en verantwoord spel, ook online. Dagelijks is een hele afdeling bezig om op allerlei manieren onze spelers veilig te houden, onder verantwoordelijkheid van onze Chief Compliance Officer.
Op basis wat we hebben gelezen in het artikel van de consumentenbond is Holland Casino Online van mening dat wij op de in het artikel genoemde punten voldoen aan alle huidige wet- en regelgeving ten aanzien van bonussen.
Verbaasd
Holland Casino verbaast zich over de manier van uitvoeren van het onderzoek door de Consumentenbond. Holland Casino Online is volledig buiten het onderzoek gehouden. Holland Casino is niet gekend in de uitkomsten van het onderzoek, noch is ons gevraagd om wederhoor op de uitkomsten. Ook weigert de Consumentenbond het rapport na publicatie van het artikel te delen met Holland Casino. Dit vinden wij in strijd met het belang van bescherming van de consument, in casu onze online spelers. Wel is inmiddels met de consumentenbond overeengekomen om over hun onderzoek het gesprek aan te gaan. Wij hopen dat dit op zo kort mogelijke termijn kan plaatsvinden.
Suggestief en zeer beperkt onderbouwd
Holland Casino heeft de in het artikel gedane beweringen tegen de eigen bedrijfsvoering aangehouden. Voor zover de beperkte informatie het toelaat concludeert Holland Casino dat diverse beweringen suggestief en zeer beperkt onderbouwd zijn, de onderzoeker(s) sommige zaken door elkaar halen en ook beweringen doen die onjuist zijn.
Zo beweert de Consumentenbond: De online kansspelaanbieders sturen aan spelers reclames waarin aan hen wordt voorgehouden dat zij verrassingen hebben ontvangen, op kosten van het online casino mogen gokken of gratis "spins" krijgen. Vervolgens blijkt dat die verrassingen of dat aanbod niet gratis is en dat spelers ervoor moeten betalen. De online kansspelaanbieders werven spelers zo met valse beloftes, terwijl misleidende wervings- en reclameactiviteiten niet zijn toegestaan.
Dit klopt niet. Holland Casino Online stuurt aan niemand commerciële informatie zonder toestemming is gegeven door de ontvanger Onze promoties zijn helder. De voorwaarden zijn met zorg samengesteld, staan duidelijk vermeld en zijn opgesteld vanuit het belang of voordeel van de speler. Als we mails versturen met de propositie ‘ontvang gratis spins’ dan krijgt de speler deze ook daadwerkelijk gratis spins na te zijn ingelogd.
Ook stelt de Consumentenbond in het artikel: Volgens Wet Koa moeten spelers te allen tijde kunnen aangeven dat zij niet meer in aanmerking willen komen voor een bonus. Dit is juist omdat met name in bonussen het gevaar schuilt dat zij aanzetten tot onmatige deelname. Toch blijven online kansspelaanbieders bonussen aan spelers aanbieden nadat zij zich daarvoor via de instellingen én - nota bene zelfs - via de klantenservice hebben afgemeld.
Voor Holland Casino klopt dit niet: in elke mail die spelers ontvangen als ze toestemming hebben gegeven, is de mogelijkheid aanwezig om zich uit te schrijven voor dit soort mails. Spelers krijgen alleen maar commerciële boodschappen per mail als ze zelf toestemming hebben gegeven (opt-in). Spelers die zich afmelden of uitschrijven voor commerciële boodschappen, ontvangen geen mails. Binnen onze eigen kanalen (waaronder onze website) communiceren we uiteraard onze promoties en geven we informatie over nieuwe games. Een speler kan altijd zelf besluiten welke games hij wil spelen of aan welke promotie hij al dan niet wil deelnemen.
Ook staat in het artikel van de Consumentenbond: Bij Holland Casino Online kun je je dagelijkse speellimiet instellen op 23 uur en 45 minuten
Dit is onjuist. Bij registratie vragen we de speler om een daglimiet aan te geven. Hier kan de nieuwe speler een daglimiet tot max 8 uur invullen. Langer kan niet. Is de speler door de onboarding , dan kan de speler ook een weeklimiet instellen (tot een max van 2 dagen en 1 uur) en een maandlimiet (tot een max van 9 dagen en 8 uur) instellen.
Het verkorten van het speellimiet kan ook door speler zelf worden gedaan en dit gaat dan direct in.
Verder staat in het artikel: Maar bij Holland Casino en Unibet verschijnen er pop-ups in het midden van het scherm, tijdens het spel. Verder spelen kan pas na het klikken op die aanbiedingen. En de aanbieding van Holland Casino heeft maar één knop, met de tekst ‘Aanmelden’. Een klein kruisje, om de promotie af te wijzen, is rechtsboven in beeld verstopt. Tijdens het spel zijn er nooit elementen aanwezig die aanzetten tot het verhogen van inzetten binnen het spel.
Holland Casino Online toont jongvolwassenen en hoogrisico-spelers nooit pushberichten met bonussen tijdens het spelen.
Het kan voorkomen dat een speler die op onze site aanwezig is een pop-up te zien krijgt van de marketing actie van de betreffende periode. Het is mogelijk dat deze pop-up getoond wordt tijdens een spel sessie. Bij elke marketing actie moet door de speler deelname altijd actief bevestigd worden, juist omdat we spelers de keuze willen blijven bieden al dan niet deel te nemen. Aangeven dat een speler deel wil nemen aan een actie vergt nooit een geldelijke inzet van de speler. Voorts heb je als speler altijd de keuze via een button om de pop-ups weg te klikken.
Ook beweert de Consumentenbond: Ook staan de gespeelde tijd en het saldo niet altijd continu in beeld, terwijl dat wel moet.
Saldo en gespeelde tijd staan continu in beeld op desktop. Op mobiel staat de klok niet altijd in beeld, maar onderaan de pagina door de beperkte ruimte op het scherm. Maar tijdens de spelletjes, staan beide ook op mobiel altijd in beeld.
Open voor signalen
Holland Casino onderzoekt de uitkomsten van het onderzoek van de Consumentenbond. Mocht dat aanleiding geven tot nog verdere verbeteringen, dan zullen wij die uiteraard doorvoeren. Twee zaken past Holland Casino direct aan:
Zo heeft de Consumentenbond aangegeven dat standaard ingesteld stortingsbedragen soms hoger zijn ingesteld dan de minimaal vereiste bedragen. Hoewel er een keuze is uit zes suggesties, waaronder het invullen van een eigen bedrag, klopt het dat het laagste bedrag dat als suggestie wordt gegeven momenteel op 50 euro staat. Daar wordt zo snel mogelijk 20 euro aan toegevoegd.
Overigens verwart de Consumentenbond dit in haar artikel op de site met de minimaal vereiste storting van tien euro om normaal mee te kunnen spelen. Bovendien is dit geenszins een overtreding van wet- en regelgeving.
Ook heeft de Consumentenbond een fout ontdekt in de routing van een link. Die verwijst inderdaad niet naar een informatiepagina, maar naar een stortingspagina. Deze fout is inmiddels hersteld.