Holland Casino Eindhoven: proeftuin voor innovaties

Bezoekers van Holland Casino worden dit jaar in Eindhoven verrast met enkele opvallende vernieuwingen in het spelaanbod en het foodassortiment. De vestiging doet sinds april een proef met innovaties, die de kwaliteit van het verblijf in het casino verder verbeteren. Als de proef slaagt, en het publiek tevreden is, vinden de veranderingen hun weg naar andere vestigingen.

Op de vloer zijn de veranderingen meteen goed zichtbaar. Zo heeft het bekende restaurant met uitgebreide menukaart plaatsgemaakt voor een moderne en compacte horecaservice: het foodconcept FUSE. Bezoekers bestellen, indien gewenst, hun eten en drinken via een QR-code en nuttigen dat op een zelf gekozen plek: in het restaurantgedeelte, maar aan de bar of op de speelvloer is ook mogelijk.

Wie tijdens het spelen snel een kop koffie, thee of glaasje fris wil kan daarvoor tegenwoordig terecht bij een van de nieuwe zelftapstations, die in Eindhoven zijn opgesteld. Het aanbod is  gratis, inclusief een gevulde koek en dagelijks wisselende zoetigheden. De werking van de automaat wordt op een display eenvoudig uitgelegd.

Multi-game
Een andere opvallende noviteit is de Multi Game Arena, een vorm van een live tafelspel. Anders dan bij reguliere tafelspelen zitten bezoekers hier niet samen aan de speeltafel, maar ieder apart of met z’n tweeën achter een eigen terminal. Daar kunnen spelers zonder toekijkende anderen, maar met een live dealer, hun inzetten doen op verschillende vertrouwde spelsoorten.

De pilots met een veranderd aanbod zijn in april in Eindhoven gestart. De vestigingen in Utrecht en Nijmegen staan op de nominatie om proef te draaien met (digitale) zelfregistratie door bezoekers en garderobelockers waar bezoekers zelf hun tas en jas veilig kunnen opbergen.

Grandeur
De reden voor de pilots is zonneklaar, vertelt formulemanager Jan Bartels: “Er is een veranderde behoefte bij het publiek. Mensen willen digitaal afrekenen en registreren, en niet wachten in een rij. Men verwacht snelle service en comfort. Daar spelen we op in zonder dat het ten koste mag gaan van wat Holland Casino uniek maakt; de grandeur, die speciale  sfeer die je beleeft als je bij ons over de vloer komt.”

Vandaar ook dat de veranderingen straks niet automatisch in alle vestigingen worden doorgevoerd. De uitrol zal maatwerk zijn, stelt Jan Bartels. “Niet alles is overal meteen toepasbaar. Een verandering moet straks echt bij een vestiging gaan passen.”

Digital first
De vernieuwingsslag heeft de werknaam ‘digital first’ gekregen. Het is een operatie die het mogelijk maakt om op de krappe arbeidsmarkt efficiënt om te gaan met het schaarse aanbod aan deskundig en vakbekwaam personeel. Digital first richt zich volgens de formulemanager in brede zin op het digitaliseren van processen, het automatiseren en standaardiseren van het spelaanbod en het nadrukkelijk introduceren van gastenparticipatie.

Jan Bartels: “Een goed voorbeeld van wat we doen is het digitaliseren en daarmee versnellen van de toegangsregistratie. Vooral het jongere publiek snapt niet waarom je bij ons nog in de rij moet staan om je te legitimeren. Ze stellen terecht de vraag waarom het zo ingewikkeld moet.”

Bezoekers kunnen zich tijdens de proef aanmelden via een terminal. In de toekomst komen daar registratiemogelijkheden bij via de smartphone. Bij het digital first hoort ook de komst van QR-codes voor bestellingen, maar onder andere ook het technische voorsorteren op verdere uitbereiding van het aantal betaalmogelijkheden in het casino.

Excellent
Digital first richt zich op basisbehoefte van het publiek, stelt Jan Bartels. “Dat betekent een superfocus op wat de gast echt belangrijk vindt. In de praktijk kies je ervoor om niet langer alles aan te bieden, maar maak je scherpe en excellente keuzes om vervolgens op die keuzes een uitstekende kwaliteit te bieden. Dat geldt over de hele linie; van het spelaanbod dat innovatief moet zijn en waar de meest deskundige dealers werken, de inrichting van de zaalservice, maar bijvoorbeeld ook een compact menu in het foodassortiment, dat makkelijk en snel te bestellen is en vervolgens voor onze gasten overal beschikbaar komt. Fysieke veiligheid, verantwoord spelaanbod; ook dat zijn de zaken waar wij nadrukkelijk de focus op leggen.”

De introductie van de live Multi Game Arena past naadloos in het plaatje van gastenparticipatie, zoals Holland Casino die nastreeft, zegt de manager. “Het gaat bij de Multi Game om dezelfde spelen en een live dealer, zoals wij die nu al aanbieden, maar dan vanachter een terminal, waar je zelf het tempo en de inzet bepaalt. Je kunt voor een lager bedrag kiezen dan aan tafel. Dus je kunt in principe met minder risico spelen en met kleinere bedragen. En er zijn geen anderen die meekijken. Voor veel gasten voelt dat comfortabeler.”

Stewards
Bij de veranderde aanpak horen ook casinostewards, doorgaans de meest ervaren medewerkers die op de vloer gaan assisteren, bijvoorbeeld met hospitality, speluitleg of hulp bij het digitaal registreren bij binnenkomst.

Jan Bartels: “Het idee is dat de bezoekers in het hele proces van automatiseren worden begeleid. We bekijken per verandering hoe de gasttevredenheid is. Het is wel leuk dat wij het allemaal willen veranderen, maar er moet natuurlijk wel bewezen worden dat onze gasten het ook een verbetering vinden.”